• Kundnöjdhet är ett av de övergripande målen i verksamheten.
• Mina sidor och digital utveckling är viktiga frågor för att minska samtalsmängden och kunna erbjuda service 24/7.
• Vi har en öppen dialog med kunderna och är tydliga med vårt erbjudande.
• Vi är affärsmässiga. Majoriteten av våra nyttigheter betalas i efterskott av kunderna, vilket innebär att kunden redan har fått en leverans, eller en tjänst utförd, när fakturan ska betalas.
• Kunder behandlas lika. Vi är ett kommunägt företag och enligt kommunallagen 2:2 ska kommuner behandla sina medlemmar lika om det inte finns sakliga skäl för något annat.
• Eftersom kundsystemet är gemensamt för alla nyttigheter behöver vårt arbetssätt vara enhetligt.
• För att informationen ska finnas tillgänglig för alla som arbetar med kunderna är det viktigt att anteckningar förs i systemet.
• Vi har ett gemensamt ansvar för nyanmälningar, flyttar och fakturering.
• Det finns mycket information på webben som är bra även för anställda.

Avtal och branschorganisationer

Avtalen finns på hemsidan. Vi följer branschavtal för de flesta av våra tjänster.

Elnät – Allmänna avtalsvillkor Näringsidkare/Konsument/Högspänning

Elhandel – Allmänna avtalsvillkor Näringsidkare/Konsument samt Särskilda avtalsvillkor anvisning Näringsidkare/Konsument, Särskilda avtalsvillkor Näringsidkare/Konsument

Fiber – Allmänna avtalsvillkor

Fjärrvärme – Allmänna avtalsvillkor Näringsidkare/Konsument

VA – AB VA och VA-taxan

Renhållning – Renhållningsföreskrifter (grundar sig på miljöbalken)

Branschorganisationer är Energiföretagen, Svenska stadsnätföreningen, Svenskt Vatten och Avfall Sverige.

Kundhantering

I kundsystemet finns följande uppgifter registrerade. Det finns koppling mot skatteverkets adressregister (SPAR) så uppgifterna blir korrekta.

• Namn
• Personnummer/organisationsnummer
• Fakturaadress
• Telefonnummer
• E-postadress
• Kundkategori (Företag/konsument)
• Utlandskund
• Branschkod

Anläggningsuppgifter:

• Anläggningsnr
• Fastighetsbeteckning
• Leveransadress

Kunder med skyddade personuppgifter

Kunderna registreras med särskild kod i vårt kundregister.

Post till personer med skyddade personuppgifter läggs i kuvert med mottagarens namn och personnummer. Detta kuvert läggs sedan i ett ytterkuvert som skickas till närmaste postförmedlingsadress:

Skatteverket, Förmedlingsuppdrag, Box 2820, 403 20 GÖTEBORG.

Nya kunder

Vi har kreditupplysningstjänst hos Creditsafe där vi har möjlighet att göra upplysningar på nya kunder. Kreditupplysning är obligatoriskt vid anslutning till fiber. I övrigt gör vi kreditupplysning på kunder som vi vet är kända dåliga betalare sedan tidigare via. Med en kreditupplysning får vi underlag för att ta deposition.

Depositioner

Kunder som är kända dåliga betalare sedan tidigare kan vi begära deposition av, det gäller dock ej VA och Renhållning. En deposition får innehållas i 6 månader och ska uppgå till en halv årskostnad, minst 1 000 kr. Depositionen betalas in på vårt öppna BG-konto och förs in på listan över depositioner. En inbetalad deposition ska noteras i kundloggen.

Flytt

Det finns en gemensam e-tjänst för flyttanmälan via Arvika kommun. Det finns också möjlighet att göra flyttanmälan via Mina sidor.

När en kund flyttar skickas slutfaktura med nästa fakturering.

När en lägenhets kund vill stänga sin el ska vi som regel följa hyreskontraktets tid. Om kunden vill utnyttja möjligheten att stänga tidigare ska vi få godkännande av fastighetsägaren.

Fakturering

Samfakturering av alla nyttigheter är förstahandsvalet i fakturering, det innebär att en kund som har både Elnät, Elhandel, Fiber, Fjärrvärme, VA och Renhållning får en faktura. Vid fakturering skickas filer för e-faktura via bank först och därefter filer till CGI:s printtjänst som matchar mot Kivra eller skriver ut och postar våra fakturor.

Vatten faktureras på preliminära värden, efter årsavläsning faktureras verkliga värden Vattenförbrukning för storförbrukarna Landstinget, Gjuteriet, Volvo och Arvika Smide faktureras varje månad utifrån avläsning som personal på Vattenverket gör. Under 2023 påbörjas övergång till digital mätning, vilket innebär att mätvärdena kommer bli aktuella i realtid. Övriga nyttigheter faktureras med verkliga värden.

Priserna ligger inne i systemet och finns även på hemsidan. Inom Elnät är vi skyldiga att informera kunderna om nya priser 15 dagar innan de nya priserna gäller. Även inom Fjärrvärme ska vi informera kunderna om nya priser.

De flesta priser justeras vid årsskiftet. Inom VA och Renhållning beslutas priserna av Kommunfullmäktige. Övriga priser tar styrelserna i teknikbolagen beslut om.

Anslutningsavgifter för Elnät, Fiber och VA faktureras i samband med att anslutningen till anläggningen görs. Löpande förbrukningsavgifter faktureras varannan månad. Kunder som har Elhandel eller önskar månadsfaktura faktureras varje månad. Sommar-abonnemang inom Renhållningen faktureras i oktober.

Edas kunder faktureras först, därefter körs fakturering för Arvika några dagar in i ny månad när aktuella priser för Elhandel är uppdaterade. Förfallodag sätts till sista vardag i månaden.

Inbetalningar

Inbetalningar tas in via fil från bankgirot dagligen för att hålla reskontran aktuell.

Om kunden av misstag betalar in felaktigt belopp läggs det överskridande beloppet som förskottsbetalning och dras från nästkommande faktur. Det kan också göras en återbetalning. För kunder i Arvika sker det oftast via SUS-tjänst hos banken medan återbetalning till kunder i Eda sker till kundens bankkonto eftersom de inte har koppling mot SUS.

Anstånd med betalning

Anstånd med betalning kan ges i undantagsfall. Vår övergripande policy är att alla kunder ska behandlas lika och att det är sakliga skäl som styr när anstånd ges. Ibland är det befogat att ge anstånd, men återkommande anstånd för samma kund ska undvikas.

Kunden har redan fått en leverans eller en tjänst utförd när fakturan ska betalas. Våra nyttigheter är också grundläggande behov i ett hushåll och bör därför prioriteras. Vi försvårar för kunder om de får för många anstånd och deras skuld till oss växer.

Påminnelse

Påminnelser skickas 10-13 dagar efter ursprunglig förfallodag beroende på hur helgdagar infaller. Vi skickar filer till CGI:s printtjänst, de skriver ut och postar våra fakturor.

Inkasso

Visma inkasso sköter inkassohantering. Filer skickas 10-13 dagar efter påminnelsen till de som fortfarande har obetalda fakturor.

Avstängning

Ibland blir det aktuellt med avstämning. Gången är följande Faktura-Påminnelse-Inkasso-Avstängningsbrev via Visma inkasso med två veckors ytterligare betalningsfrist. Om skulden fortfarande inte är reglerad kan vissa nyttigheter stängas.

Elnät

Konsumenter och näringsidkare stängs av två veckor efter brev om avstängning, då skulden fortfarande inte är reglerad. Vid öppning måste kunden vara hemma, då ringer vi innan.

Under vintertid när det finns risk för skador tar vi kontakt med fastighetsägaren innan avstängning.

Vi utför också avstängning på uppdrag av Elleverantörer. Då är vi skyldiga att skyndsamt stänga av elen för att inte vi ska medverka till att elleverantören förlorar mer pengar. Vid avstängning för elleverantören har vi rätt att få betalt och skickar faktura.

Fiber

Konsumenter och näringsidkare stängs av två veckor efter brev om avstängning, då skulden fortfarande inte är reglerad.

Fjärrvärme

Konsumenter och näringsidkare stängs av två veckor efter brev om avstängning, då skulden fortfarande inte är reglerad.

Under vintertid när det finns risk för skador tar vi kontakt med fastighetsägaren innan avstängning.

VA 

Konsumenter och näringsidkare stängs av två veckor efter brev om avstängning, då skulden fortfarande inte är reglerad.

Vatten kan stängas av, ibland stängs det av med strypbricka. Hyresfastigheter får inte stängas av.

Renhållning

Hämtning av avfall får ej stängas av då det skulle innebära en sanitär olägenhet. Slamtömning nekas vid utebliven betalning avseende föregående slamtömning och byte av kärl kan också nekas.